« Les agents ne s’y retrouvaient pas. Ils vivaient en permanence dans le stress. Vous vous imaginez commencer chaque jour votre journée avec les pompiers, le SAMU et la police devant votre lieu de travail à cause de règlements de compte ou de bagarres ? Puis distribuer des tickets, s’arrêter au premier quart de la file et demander aux autres personnes de revenir un autre jour alors qu’ils attendent depuis des heures ? »

Pour Séverine, chef du centre asile de la préfecture de police de Paris, la réforme engagée en 2011 pour accueillir les demandeurs d’asile a été vécue comme une sérénité retrouvée, un retour à la normale indispensable. « Voir des gens passer des nuits complètes sur le trottoir dans l’espoir d’être peut-être reçus, d’autres qui payaient leurs places dans la file d’attente, non, ce n’était plus possible, cela remettait en cause notre mission de service public. »

Le centre asile situé boulevard Ney à Paris est le plus important du territoire, avec 12 % des demandeurs d’asile reçus en France, soit une moyenne de 70 000 personnes par an et de 6000 par mois. La réforme interne lancée en 2011 a permis de désengorger l’afflux et de réduire considérablement les files d’attente en impliquant dans la chaîne de délivrance les associations, France Terre d’Asile en tête.

« Tous les primo-demandeurs venaient spontanément au centre, ce qui a entraîné une explosion des demandes et des tensions, explique la chef de centre. Dorénavant, les associations sont chargées de nous transmettre les listes de demandeurs d’asile, à peu près 200 par semaine. A charge ensuite pour nous de planifier les rendez-vous. Les gens qui se déplacent sont assurés d’être reçus. Nous acceptons encore trois cas de figure de personnes se présentant spontanément aux guichets : pour les changements d’adresse, pour les personnes déboutées qui demandent un réexamen de leur dossier, pour les  » spontanés  » qui viennent juste d’arriver sur le territoire et qui ne sont pas passés par une association.

Conséquence immédiate, l’atmosphère régnant au centre est beaucoup plus sereine pour les 33 agents présents sur le site qui se dévouent à leur tâche.

Car il faut admettre que le dévouement et la motivation sont indispensables pour faire face à cette imposante fréquentation qui se traduit par un flux continu au guichet, de 8h30 à 17h. « C’est sûr que pour cette mission il faut aimer être au contact, à l’écoute du public, affirme Kamer, agent d’accueil depuis deux ans et demi. Nous savons pertinemment que les gens arrivent généralement après un très long parcours, parfois jalonné de souffrances, et qu’il n’est pas anodin de demander l’asile à un pays. Je me fais donc un devoir d’accueillir avec le sourire, aimablement, chacun d’entre eux. »

Derrière son bureau, Kamer gère les primo-demandeurs. Devant elle, une cinquantaine de paires d’yeux la scrutent, attendant patiemment que leur tour arrive, le tout dans un brouhaha incessant.

« On a parfois l’impression de travailler dans un hall de gare mais on s’y fait avec le temps. Accueillir le public est indispensable, mais nous avons souvent l’impression d’être invisibles, peu reconnus, alors que nous sommes les premiers représentants de l’État que la majorité des demandeurs va rencontrer. »

Le problème identifié par tous réside dans la pertinence des demandes d’asile présentées. « 80% des demandes sont indues, affirme la chef de centre. Mais notre rôle est de nous prononcer au nom de l’État sur l’admission au séjour et non sur le bien fondé de la demande. Pour ce faire nous avons des critères légaux. La majorité des personnes ici ne sont pas persécutées dans leur pays, ne sont pas en danger, mais sont là pour des raisons économiques qui n’ont rien à voir avec l’asile. »

De ce fait, les agents consacrent un temps similaire pour chaque dossier, qu’il corresponde ou non aux critères de reconnaissance de statut de réfugié, cette mission étant dévolue à l’Ofpra. Et parfois des incidents peuvent survenir. Un homme africain se présente au guichet face à Sandrine. Cette dernière contrôle les différentes pièces du dossier du demandeur et constate qu’il manque un document : « -Monsieur, je ne peux accepter votre dossier qui est incomplet. Apportez le document manquant pour que je puisse enregistrer votre demande. » Le ton est posé, courtois. La réponse laisse pantois :

– Quoi ? Vous êtes raciste madame !
– Mais quel est le rapport monsieur ? Je vous explique calmement… »

L’individu interrompt l’échange, se lève, assène un énorme coup de poing contre la paroi de discrétion qui isole chaque guichet. Ici, pas de vitre séparant l’agent du demandeur, perçue par beaucoup comme une barrière supplémentaire. Face à l’agressivité de son interlocuteur, Sandrine appuie discrètement sur un bouton situé au-dessous de son bureau qui alerte les policiers du poste de garde. En quelques secondes, l’individu est évacué du centre. Le tout se déroule sous les yeux médusés de la salle comble, comprenant entre autres des enfants en bas âge.

« Nous n’avons pas de prime pour nous faire insulter », ironise Lionel, l’un des rares hommes du centre. Nous respectons à la lettre des chartes d’accueil du public mais le respect doit marcher dans les deux sens. »

Au guichet adjacent, un échange mêlé de français, d’anglais et de langage des signes s’est amorcé entre Kamer et un demandeur. « On essaie de s’adapter en permanence pour communiquer. Si la personne ne parle pas le français, nous dialoguons en anglais, par des gestes, ou on essaie de trouver quelqu’un qui parle la même langue. Le plus important est que le demandeur parte avec une réponse. » Les nationalités qui se présentent viennent de tous les continents : Chine, Mali, Syrie, Irak, Sénégal, Europe de l’Est, Erythrée…

Champion du multilinguisme, Mr M., comme on le dénomme au centre, est un  » Harrap’s  » à lui tout seul, personnage incontournable tant pour ses collègues qui voient en lui un interprète efficace que pour les demandeurs qui l’identifient rapidement comme un interlocuteur référent. Réputation qui n’est pas surfaite lorsque vous venez des Comores et que vous parlez couramment le russe,
l’anglais, l’arabe et l’allemand.

« Les gens sont généralement surpris lorsqu’il se met à dialoguer avec un Tchétchène, mais cela les rassure très vite dans leurs démarches », témoigne l’une de ses collègues. En observant les agents dans leur travail, on constate immédiatement qu’ils consacrent toute leur énergie à expliquer les procédures avec beaucoup de pédagogie et de patience, qu’ils prennent le temps nécessaire à gérer la moindre difficulté, qu’une cohésion omniprésente se dégage entre collègues.

Mais comment ne pas faire montre d’empathie face à des parcours qui laissent certains en miettes ? « Nous ne sommes pas des assistantes sociales, commente un agent. Les associations et l’Ofpra gèrent le cheminement de l’étranger, son parcours, son histoire.

De notre côté, nous devons impérativement rester en retrait pour faire preuve de neutralité et appliquer la réglementation. Il ne faut pas trop s’impliquer individuellement sinon on ne vit plus, nous restons des humains quand même ! »

Et Kamer de surenchérir : « Notre mission est de nous assurer de la conformité de la demande. Il arrive que des gens se présentent en pleurs, fatigués, usés par la vie. Avec tout le flux que l’on reçoit, il faut absolument se préserver, se protéger. Cela peut paraître pour certains comme un manque d’empathie, mais nous ne pouvons vivre avec toute la misère du monde sur nos épaules ! »

Des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès du public pour évaluer la qualité d’accueil délivrée. Les résultats de la dernière enquête menée en juin 2014 sont probants : 84% des usagers sont satisfaits, 91% sont satisfaits de la courtoisie des agents d’accueil, 99% le sont pour l’accès à l’information en salle d’attente. Et ce message affiché sur les murs qui en dit long : « Nous sommes à votre service et nous vous remercions de bien vouloir respecter les règles de courtoisie. »

Au service des étrangers, Bobigny…

« En deux ans de temps, nous avons profondément modifié l’accueil des étrangers à la préfecture de Seine-Saint-Denis. Les choses n’ont plus rien à voir avec la situation que l’on connaissait. »

Ce constat dressé par Cidalia K., chargée de mission pour l’amélioration de l’accueil des étrangers depuis 2013, est immédiatement vérifiable en se rendant tôt le matin à proximité de la direction de l’immigration et de l’intégration à Bobigny. Certes, la file d’attente pourrait surprendre un non-initié, mais rien à voir avec la situation antérieure. « Alors qu’à l’époque plus de 500 personnes se pressaient devant les portes de la préfecture, appuie la chargée de mission, nous avons réussi à travers de nombreuses réformes à baisser le chiffre à 220 en moyenne. »

Dès 8h15, tous s’affairent à gérer l’afflux de demandeurs présents devant les portes. L’objectif est de les répartir devant les trois entrées du bâtiment selon la nature de la demande. Chacun brandit sa convocation lorsque Cidalia et une poignée de volontaires du service civique les interrogent pour identifier les premiers convoqués. « Avant c’était premier arrivé, premier servi, c’est la raison pour laquelle des files interminables se constituaient, témoigne un agent. Mais alors qu’on explique quotidiennement qu’il ne sert plus à rien de venir plusieurs heures à l’avance car les rendez-vous sont fixés au préalable, certains, peut-être inquiets, s’évertuent à venir au milieu de la nuit. Pour ceux qui viennent sans rendez-vous et que nous ne pouvons recevoir, ils repartent systématiquement avec une convocation. »

Sésame en mains, l’étranger se dirige alors vers l’une des trois portes de la direction, selon la nature de sa demande et de l’état d’avancement de son dossier. Avec la circulaire Valls de novembre 2012, la préfecture lançait de nombreuses actions pour améliorer l’accueil des étrangers dans ses murs, comme l’explique le secrétaire général Hugues Besancenot : « Nous avons aujourd’hui une préfecture qui a réfléchi et mis en place un meilleur accueil des personnes étrangères, qui cible géographiquement les personnes en fonction du type de demandes, qui a établi une information lisible et agréable pour l’usager, qui a ouvert des guichets prioritaires… Le rôle de ces guichets est prépondérant, ils sont la représentation physique de l’État pour le demandeur. »

L’opération a concrètement débuté en janvier 2013 avec le recrutement de la chargée de mission  » amélioration de l’accueil des étrangers en préfecture « , qui a rapidement réalisé un auto-diagnostic des services afin de recenser les difficultés et hiérarchiser les priorités. La dématérialisation est alors apparue comme une solution idoine. En quelques semaines, les équipes se sont efforcées de développer et améliorer les renseignements donnés aux demandeurs par courriels, puis à mettre en place un système d’envois de SMS informant l’usager du retrait possible de son titre et enfin à développer un nouveau site Internet de la préfecture pour à la fois offrir un meilleur service à l’étranger et lui permettre de renouveler un titre de séjour en ligne.

De l’autre côté de l’écran, Nadia répond systématiquement à toutes les demandes reçues sur la boîte mail ouverte 24h/24, 7 jours/7, environ 300 par jour : « Il faut souvent décoder les demandes, mais ce service permet de rassurer le public. Certains vivent le passage en préfecture comme une véritable épreuve, ils sont alors extrêmement surpris de recevoir un mail, un SMS ou un coup de téléphone de la préfecture pour les avertir d’une date de rendez-vous. » « Des démarches qui répondent à une préoccupation que rappelle régulièrement le ministre de l’Intérieur, appuie Cidalia K., de faire en sorte que l’étranger en situation régulière ait le moins de passages physiques à effectuer en préfecture pour renouveler ou obtenir son titre. » De 4,8 passages en 2012 pour faire aboutir ses démarches, le demandeur est passé à 2,7 fois en moyenne en 2014. L’objectif fixé pour l’année en cours est de faire baisser ce chiffre au-dessous de la barre des deux passages.

Cidalia et ses équipes se sont ensuite consacrées aux locaux en réaménageant l’espace d’accueil, en refondant la signalétique, en rendant plus propre et agréable ce lieu où certains passent parfois de longues heures. « L’accueil du public a gagné en qualité car les agents se sentent plus à l’aise avec un relationnel plus détendu, explique Elie, chef de la section des demandes de titres. On sent beaucoup moins de crispation lors de l’entretien, plus de discrétion avec l’installation de parois de confidentialité entre chaque guichet. Ces conditions de travail sont très importantes car chaque cas est unique et notre objectif, quoi qu’en disent certains, est de toujours trouver une solution au problème de l’usager. » L’implantation d’un pré-accueil a également permis de désengorger les guichets. Chaque matin, certains cadres du service étrangers se placent dans le hall central de la direction aux côtés des volontaires du service civique, pour réaliser une première vérification des pièces nécessaires à l’établissement du dossier.

« Lorsque l’on est dans un flux d’accueil aussi important, le rôle de l’encadrement est de participer directement à ce pré-accueil, explique le secrétaire général. Cela lui permet de se rendre compte des améliorations possibles, de valoriser le rôle d’encadrant car les équipes constatent que le chef comprend leurs difficultés. » Ainsi, Patrick C., l’un des responsables du service, vérifie d’un œil averti le dossier d’un demandeur afghan. Son regard expert lui permet de remarquer très vite anomalies, dossiers incomplets, ou autres faux documents : « Un pré contrôle qui a pour but de faciliter le travail des agents de guichets car ils ont alors en face d’eux des personnes avec des dossiers complets, prêts à être enregistrés. »

Derrière le guichet « délivrance de titres », Guilène affiche systématiquement son plus grand sourire. « Il est très important ce sourire ! C’est beaucoup plus agréable et pour l’usager et pour nous de travailler dans une ambiance plus détendue. Le secret est de prendre le temps qu’il faut pour que chacun reparte avec les informations nécessaires. L’ambiance a forcément changé par rapport à la situation d’il y a deux ans, le relationnel s’est détendu. Nous sommes moins la cible des insultes et des menaces, et cela permet de  retrouver de la sérénité, même si cela n’empêche pas certains de faire preuve d’agressivité lorsque les réponses fournies ne leur conviennent pas. »

Plus loin, il est possible de croiser un agent au profil tout à fait incroyable. Majid, 26 ans, est en poste à la préfecture de Seine-Saint-Denis depuis 2013. Il raconte : « Je me fais un devoir d’accueillir du mieux possible chaque personne car j’ai été à leur place il y a vingt ans, j’ai été usager comme eux. J’ai fait la queue ici au milieu de la nuit avec mes parents, j’ai obtenu un titre de séjour puis la naturalisation. Lorsque j’ai obtenu mon concours, mon unique objectif était de rejoindre ce service pour contribuer à ce service public si important pour tant de personnes. »

Et le secrétaire général de rendre un hommage appuyé à ses personnels : « Je souhaite saluer vivement le travail de ces agents, très investis dans leur mission, qui ont bien conscience de l’importance de l’image que la préfecture doit donner vis-à-vis de ces populations étrangères. Je suis fier aujourd’hui de la qualité de l’accueil qu’ils délivrent. Ils ont été et demeurent le rouage principal qui a conduit à ces évolutions. Ils ont parfois un rôle ingrat, difficile, mais ils doivent savoir qu’ils ont leur préfet et leur secrétaire général à leurs côtés, d’autant plus quand ils sont victimes d’agressions ou de menaces. Nous n’accepterons jamais qu’un fonctionnaire de la préfecture se fasse agresser pour l’unique raison qu’il accomplit sa mission de service public. »

Et Elie de rebondir : « Je dis souvent à mes collègues de ne pas prendre pour eux les critiques ou les insultes. Un guichet tel que le nôtre est aussi un reflet de notre société où les gens aujourd’hui sur réagissent à la moindre contrariété. Il faut au contraire que nous soyons fiers de notre métier, de notre pays. L’agent d’accueil doit se dire que l’usager stigmatise la Loi, la réglementation, et non la personne qui se trouve en face. » Signe de la prise de conscience de l’importance  du bien-être de son personnel, la préfecture a créé un espace « zen » pour ses agents, « un endroit symbolique mais qui permet de constater que nous sommes sur la bonne voie », conclut dans un sourire une préposée à l’accueil.